Marianne får høre mange pasient- og pårørendehistorier – er spesielt bekymret for én gruppe eldre mennesker

– Det bekrefter det vi allerede erfarer og bekymrer oss for. Eldre mennesker som ikke får oppfylt sin rett til forsvarlige, nødvendige og verdige tjenester. En sårbar og økende pasientgruppe som verken har ressurser eller mulighet til å ta opp egen sak, sier hun.

Hun vil si takk til pasienter, pårørende, og ikke minst til de ansatte i tjenestene, som gjennom siste ukers mediesaker nasjonalt og lokalt har sagt fra.

– Pasient- og brukerombudets samfunnsoppdrag er å ivareta pasientens og brukerens behov, interesser og rettssikkerhet. Vi skal også bidra til å bedre kvaliteten i helse- og omsorgstjenesten, og for å kunne gjøre jobben vår er vi avhengige av at folk deler erfaringer med oss, legger hun til.

Hvert år mottar Pasient- og brukerombudet i Viken, kontor Moss, henvendelser som gjelder kvaliteten på kommunale helse- og omsorgstjenester. Henvendelsene kommer i det vesentlige fra kommunene i tidligere Østfold.

Toppen av isfjellet

– I 2022 registrerte vårt kontor 359 saker som gjaldt den kommunale helse- og omsorgstjenesten. 30 prosent av disse henvendelsene gjaldt tjenester som syke eldre ofte benytter seg av, blant annet sykehjemsplass, hjemmetjenester og korttidsopphold. Det er ikke mange saker ut fra hvor mange som er i kontakt med den kommunale helse- og omsorgstjenesten hver dag, men sett i lys av utfordringsbildet, er det god grunn til å tro at problemstillingene gjelder mange flere enn dem som kontakter oss, sier Marianne.

Hun legger til at det hovedsakelig er pårørende som tar kontakt med ombudskontoret.

LES OGSÅ: Mange mossinger måtte ha dobbeltrom på sykehjem i januar: – Vi skal være bevisste på hvilket press dette blir på de ansatte

– De forteller oss blant annet om utfordringer knyttet til kort- og langtidsplass i sykehjem, mangel på plass, eller at kvaliteten ikke er som ønsket og forventet. De forteller også om at det kommer mange ulike pleiere til samme pasient i hjemmetjenesten, om feilmedisinering, og om manglende fysisk og sosial aktivitet i sykehjem og omsorgsboliger. Lite respektfull oppførsel og mangel på omsorgsfull hjelp, lite informasjon og mangelfull mulighet til medvirkning er dessverre også noe de pårørende altfor ofte forteller oss om, sier Eek.

Hun minner om at syke eldre er en sårbar pasientgruppe, og for mange av dem er det vanskelig eller helt umulig å melde fra eller klage.

– Vi ser i våre saker at pårørende er en svært viktig ressurs for å søke helsetjenester, og eventuelt klage på manglende helsetjenester på vegne av pasienten. Pasient- og brukerombudet er derfor spesielt bekymret for eldre personer som bor alene og ikke har pårørende som kan melde fra om behov eller klage på deres vegne.

Pasienter og pårørende oppfordres til å ta opp forhold man er misfornøyd med.

Redde for å klage

– Likevel kan det oppleves krevende å klage, ingen ønsker å være «vanskelig». Vi er ofte i kontakt med pårørende som er redde for å klage, redde for hvordan en klage blir tatt imot, og redde for at en klage skal få konsekvenser for pasienten. Kanskje vi heller skal kalle det «å si ifra», sier Marianne.

Hun legger til at det at tilbakemeldinger og klager tas imot og følges opp på en seriøs måte, kan være avgjørende for tilliten til helse- og omsorgstjenesten. Og at pasient og pårørende erfarer å bli behandlet seriøst når de gir tilbakemeldinger eller klager, kan redusere både klagefrykten og konfliktnivået.

– I Brennpunkt-dokumentarene, og i våre saker, ser vi at kommunal klagebehandling ikke alltid fører fram. I slike situasjoner skal klagen, for eksempel et avslag på sykehjemsplass, videresendes til statsforvalteren for endelig avgjørelse. På landsbasis gir statsforvalterne medhold eller delvis medhold i en tredjedel av klagene som gjelder avslag på sykehjemsplass. Dette viser at det nytter å si fra, og at det er viktig å benytte retten til å klage, sier Marianne.

Mye godt arbeid

Pasient- og brukerombudet vet at det gjøres mye godt arbeid i helse- og omsorgstjenesten, selv om de som oftest kontakter kontoret er pasienter, brukere, pårørende og helsepersonell som er misfornøyde med kvaliteten på tjenestene eller omfanget av disse.

– Hvordan tjenesten tar imot klager og tilbakemeldinger, er avgjørende for å gjenopprette tillit. Pasient og brukerombudet erfarer at dialog kan løse saker på en god og effektiv måte, men uavhengig av form må klager og tilbakemeldinger sees på som en gyllen anledning til å bli bedre. Så lytt til, og ta på høyeste alvor, de tilbakemeldingene som kommer fra dem det gjelder, nemlig pasientene og deres pårørende, råder Marianne.

Som pasient- og brukerombud tenker hun at det er begrenset hvor mange flere utredninger og tilstandsrapporter som trengs om eldreomsorgen i Norge:

– Nå trenger vi handling! Vi har lenge visst at antallet eldre i samfunnet øker, at flere rammes av demens, at en høyere andel av befolkningen vil få behov for helse- og omsorgstjenester, og at denne situasjonen må håndteres med et lavere antall helsepersonell. Vi vet også at stat og kommune har ansvaret for en forsvarlig og omsorgsfull helsetjeneste. Så om Norge var en fotballbane, ville jeg si det slik: Vi har alle spillerne på banen – nå må vi få i gang samspillet, komme oss høyere på banen, og sette ballen i mål!

Pasient- og brukerombudet i Viken, kontor Moss, har lokaler i Lilleeng helsepark.

Pasient- og brukerombudet